AI i automatyzacja dla e-commerce
Większość sklepów wydaje budżet obsługi klienta na odpowiadanie na pytanie „gdzie jest moje zamówienie?” i traci sprzedaż na pytaniach przed zakupem, na które nikt nie odpowiedział. Oba problemy rozwiązuje podłączenie asystenta do danych o zamówieniach, a nie lepsze gotowe odpowiedzi. Właściwą pracą jest integracja, a okno czatu to najłatwiejsza część.
Werdykt w skrócie
Asystent, który nie widzi zamówienia, to strona FAQ z kursorem. Przydaje się dopiero wtedy, gdy może sprawdzić przesyłkę, a to wymaga pracy przy integracji, a nie lepszego promptu.
| Wąskie gardło | Ile to dziś kosztuje | Co budujemy |
|---|---|---|
| „Gdzie jest moje zamówienie?” | Największa pojedyncza kategoria zgłoszeń | Wyszukanie zamówienia po mailu lub numerze i odpowiedź na podstawie statusu u kuriera |
| Pytania przed zakupem | Porzucony koszyk, za którego napełnienie już zapłaciłeś | Asystent, który odpowiada na podstawie danych o produktach, z rozmiarówką i stanem magazynu |
| Zwroty | Akceptacja i etykieta przygotowywane ręcznie | Sprawdzenie regulaminu, wygenerowanie etykiety i status widoczny dla klienta |
| Stany magazynowe w wielu kanałach | Sprzedaż towaru, którego nie ma, potem przeprosiny | Synchronizacja sklepu, marketplace’u i magazynu przy każdej zmianie |
| Zamówienie do faktury | Ktoś co rano przepisuje opłacone zamówienia | Faktura tworzona automatycznie po zaksięgowaniu płatności |
| Porzucone koszyki | Jeden ogólny mail | Sekwencja zależna od zawartości koszyka i tego, czy towar wciąż jest dostępny |
Co byśmy wybrali, scenariusz po scenariuszu
Pytanie o status zamówienia
To najczęstsze zgłoszenie w prawie każdym sklepie i nie wymaga żadnej oceny sytuacji: dopasuj klienta do zamówienia, odczytaj status przesyłki u kuriera, odpowiedz. Gdy te zgłoszenia przejmie automat, zespół ma czas na te, które naprawdę wymagają człowieka.
Pytanie zadane o 22:00
Czy będzie pasować, czy jest na stanie, kiedy dojdzie? Bez odpowiedzi klient porzuca koszyk, a budżet reklamowy, który go tam przyprowadził, przepada. Gdy asystent odpowie na podstawie aktualnych danych o produkcie, sprzedaż dochodzi do skutku.
Zwrot, który zajął cztery maile
Sprawdzenie regulaminu, akceptacja, wystawienie etykiety i poinformowanie klienta, gdzie jest paczka, to cztery mechaniczne kroki. Automatyzacja obniża koszt obsługi i, co ważniejsze, eliminuje zgłoszenia, które każdy z tych kroków wcześniej generował.
Stany magazynowe na marketplace’ie
Sprzedaż tego samego towaru we własnym sklepie i na marketplace’ie bez synchronizacji kończy się sprzedażą towaru, którego nie ma. To czysta integracja bez grama AI i często budujemy ją jako pierwszą, bo od razu zatrzymuje straty.
Korzyść odnoszą sklepy, które pozwalają asystentowi czytać bazę zamówień. Pozostałe kończą z ładniejszym FAQ i tą samą liczbą zgłoszeń, bo ludzie pytają o swoje zamówienie, a nie o regulamin w oderwaniu od niego. Wdrożenie to więc głównie praca integracyjna: niezawodny odczyt zamówień, przesyłek i stanów, a na wierzchu warstwa konwersacyjna z ostrymi ograniczeniami co do tego, co wolno jej twierdzić.
W handlu te ograniczenia znaczą więcej niż w jakiejkolwiek innej branży, z którą pracujemy. Asystent, który zgaduje datę dostawy, składa obietnicę, której magazyn nigdy nie złożył, a klient rozliczy z niej Ciebie. Asystenci, których budujemy, odpowiadają na podstawie pobranego rekordu albo mówią, że sprawdzą, i nie wyciągają własnych wniosków. W Polsce lista integracji jest konkretna: Baselinker w środku, Allegro i WooCommerce po stronie sprzedaży, a za nimi jeden z systemów fakturowania. Połączenie ich ze sobą zwykle usuwa więcej ręcznej pracy niż sam chatbot. Część komunikacyjna to to samo wdrożenie co w poradniku o bocie WhatsApp, a zaplecze to zwykła automatyzacja procesów.
Źródła
Częste pytania
Co sklep internetowy powinien zautomatyzować najpierw?
Status zamówienia, bo to największa część zgłoszeń i nie wymaga żadnej oceny sytuacji. Zaraz potem synchronizację stanów, jeśli sprzedajesz w więcej niż jednym kanale, bo sprzedaż towaru, którego nie ma, kosztuje więcej niż powolna odpowiedź.
Czy chatbot może widzieć zamówienia moich klientów?
Tak, i właśnie dlatego jest przydatny. Rozpoznaje klienta po numerze zamówienia i adresie e-mail, a potem odczytuje zamówienie przez API sklepu. Czyta tylko to, czego potrzebuje do odpowiedzi, a każde zapytanie trafia do logów.
Czy asystent AI wymyśli datę dostawy?
Nie w naszych wdrożeniach. Asystent może podać datę tylko wtedy, gdy pochodzi od kuriera albo z Twojego systemu, a gdy jej nie ma, mówi, że sprawdzi. Handel to najgorsze miejsce na zgadywanie z pewną miną, bo klient potraktuje każdą podaną datę jak obietnicę.
Czy to działa z Baselinkerem, Allegro albo WooCommerce?
Tak. Te trzy plus system fakturowania to typowy zestaw w polskim e-commerce i wszystkie mają API, z którymi się integrujemy. Praca polega na zmapowaniu Twojego konkretnego procesu między nimi, a nie na pisaniu konektorów od zera.
Ile zgłoszeń to naprawdę przejmie?
To zależy od tego, z czym piszą Twoi klienci, ale sam status zamówienia jest zwykle największą kategorią w skrzynce sklepu. Zanim obiecamy konkretną liczbę, mierzymy na audycie Twój rzeczywisty rozkład zgłoszeń, bo podanie średniej branżowej byłoby zgadywaniem.
Który proces kosztuje Cię najwięcej?
Trzydzieści minut, bezpłatnie. Wychodzisz z konkretnym planem naprawy i kwotą, jaką ten proces kosztuje. Plan zostaje u Ciebie, nawet jeśli wdrożysz go bez nas.
Zamów bezpłatny audyt